ICC訊  AI正在改變電信行業(yè)的游戲規(guī)則，但這不僅僅是在塑造電信公司的運營方式。它也在改變客戶期望從他們那里獲得的產(chǎn)品組合類型。本周在猶他州鹽湖城舉行的Alianza Navigate活動上，分析師們剖析了擺在運營商面前的威脅與機遇。

  以下是我們對最重要觀點的總結，并附上了我們在當?shù)刈匀粴v史博物館舉行的晚間招待會上看到的一些非常酷的恐龍骨頭的照片。因為誰不愛恐龍骨頭呢？

  AI用于客戶關懷

  呼叫中心的AI是電信公司已經(jīng)抓住的一個應用場景，將其作為一個容易實現(xiàn)的內部AI目標。但英國公司Cavell的首席分析師Dom Black表示，消費者顯然并不那么相信AI是改善服務的捷徑。他指出，Cavell的研究發(fā)現(xiàn)，49%的消費者認為他們必須與真人交談才能得到想要的結果。只有23%的人認為聊天機器人擅長處理客戶問題。"我認為最大的擔憂是，我們會競相推進這項技術，而客戶服務卻會變得越來越差，"他說。

  Cavell預測，到2029年，大約20%的聯(lián)絡中心工作崗位將被AI取代。Black指出，這意味著人類在聯(lián)絡中心仍將扮演"重要角色"，但這些角色正在發(fā)生變化。已有45%的聯(lián)絡中心坐席表示，自從引入AI后，他們被要求處理的任務復雜性增加了。

  企業(yè)想要購買的AI

  各種規(guī)模的企業(yè)都在嘗試AI，這已不是秘密。Black表示，就運營商目前與客戶合作提供通信解決方案而言，也有機會銷售AI。而且提供的選擇越多越好。Black指出，在Cavell的企業(yè)AI研究中，42%的受訪者表示，他們會聯(lián)系現(xiàn)有的通信提供商，看看能提供什么AI來增強現(xiàn)有的解決方案。"如果你沒有那些AI解決方案……他們就會去找能提供這些方案的人，"他警告說。Black強調了像AWS這樣的軟件市場在云解決方案方面取得的巨大成功，表明類似的模式可能適用于電信公司轉售AI產(chǎn)品。"我認為這向你們表明，作為提供商，你們需要開始構建自己的類市場產(chǎn)品，"他說。"如果你只銷售一兩種產(chǎn)品——可能不夠好。"

  那么，他們到底想要什么樣的產(chǎn)品呢？參與Cavell研究的企業(yè)指出，語音欺詐防護、語音錄音和PCI合規(guī)性是他們最愿意從電信提供商那里購買的前三大產(chǎn)品。

  語音的AI復興

  Disruptive Analysis創(chuàng)始人Dean Bubley也登臺闡述了他對電信公司如何在AI市場中取勝的看法。他們的秘密武器？語音。Bubley表示，電信公司擁有明顯的優(yōu)勢，因為他們正好處在呼叫路徑的中心。雖然這是一條可以探索的途徑（正如Alianza熱情投入的那樣），但Bubley認為電信公司需要想得更大。他說，語音不僅僅是電話呼叫，電信公司擁有許多帶麥克風的接觸點（客戶終端設備CPE、物聯(lián)網(wǎng)設備等），可以用來提供創(chuàng)新的、AI驅動的服務。"任何口頭內容或任何聲音都在范圍之內，"他說。他補充道，關鍵是理解語境以及所說內容背后的"原因"。

  Bubley指出，雖然人們不常想到，但語音交流包含大量元數(shù)據(jù)：語調、音量、一天中的時間、參與方之間的關系等等。盡管今天的通話通常是一種千篇一律的、有腳本的交流，但電信公司有機會深入挖掘這些元數(shù)據(jù)，從而徹底改變語音交互。"問題在于，我們有一個呼叫產(chǎn)品，卻不明白它的用途，"他說。Bubley指出，與家人交談和與企業(yè)交談或接聽垃圾電話是非常不同的，但行業(yè)并沒有真正細分其網(wǎng)絡上每種交互所占的時間。"這使我們面臨來自互聯(lián)網(wǎng)世界更好、更靈活的玩家的競爭，坦白地說，因為我們對致電親人和致電銀行提供的是同樣的產(chǎn)品。"

  據(jù)Bubley稱，電信公司有機會利用AI豐富語音的四個主要領域是：呼叫優(yōu)化（例如情境感知背景噪音消除、呼叫篩選、日程安排、錄音、轉錄、翻譯等）；健康與安全（例如老人關懷檢查和銀行欺詐預防）；智能家居和警報；以及語音助手或智能體。